콜센터 이용 만족도 조사는 콜센터를 이용한 시민 가운데 1천명을 대상으로 지난 11월 25일부터 다음달 16일까지 22일간 전문모니터 요원이 직접 전화하는 방법으로 진행됐다. 상담원의 친절성, 답변만족도, 신속성, 불편사항 및 시정의견 등, 업무처리에 대한 전반적인 만족도를 중심으로 조사했다.

조사결과 ‘매우만족’이나 ‘대체로 만족’이라고 답한 응답자는 91.4%로 전체적으로 ‘매우만족’의 수준으로 평가를 받았고 ‘보통’은 6.5%, ‘불만족’은 2.1%로 나타났다.

‘만족’이라고 응답한 시민들은 친절하고 신속한 처리와 시정알림서비스, 궁금한 사항을 찾아서 알려주는 서비스가 편리성을 제공하고 있다고 평가했다.

익산시 민원콜센터(1577-0072)는 지난 한 해 동안 총 12만8천 여건을 안내 했으며 분야별 상담내용은 건설교통 관련문의가 21.7%로 가장 많았고, 종합민원 15.3%, 세무관련 13.4%, 사회복지관련 7.6% 순이다.

시는 고객행정서비스를 제공하기 위해 올해 상하반기 만족도 조사를 실시하고 자체교육 및 부서별 보수 교육을 실시한다.

시 관계자는 “시민들이 생활에 필요한 정보까지 확대해 양질의 행정서비스를 제공받을 수 있도록 지속적으로 힘쓰겠다”고 말했다.

김성태 기자