민간 구성 시민고충처리위의 찾아가는 민원해결 두각
익산 현안에서 작은 불편까지 “시민이 만족할 때까지”

생활 속에서 발생하는 크고 작은 행정적 불편 및 갈등을 해결하려면 어떻게 해야 할까.
익산시의 행정적 도움을 바라고 싶어도 어디에, 어떻게 말해야 할지 모르거나 인터넷 창구와 전화를 이용한 민원 제기도 어렵게만 느껴질 수 있다. 억울한 마음이지만 법률적으로 마땅한지, 혹은 괜히 말했다가 도움도 받지 못하고 시간낭비만 하게 될지 몰라 그냥 꾹 참고 넘어가는 것을 선택하는 시민들도 적지 않을 것이다.

이러한 시민들의 고충을 덜어주기 위해 익산시는 지난 2008년부터 ‘직소민원실’을 운영하고 있다. 또한 민간인으로 구성된 시민고충처리위원회가 직소민원실로 제기된 민원을 비롯해 민원 발생 소지가 있는 익산의 현안에 대해서도 해결하기 위해 적극적인 활동을 펼치고 있다.

이에 본지는 시민들의 목소리를 가장 최전선에서 들어주며 동분서주하고 있는 직소민원실을 찾아 시민이 만족하는 행복도시 익산시를 향한 활동들을 짚어봤다.

◇ 시민과 가까이에서

익산시의 직소민원실은 시청사 본관 입구 바로 우측에 자리하고 있다. 시민들이 언제든지 쉽고 편하게 찾아와 상담할 수 있도록 입구 가까이에 상담실을 비롯한 사무실을 마련해 놓은 것이다.

직소민원실에는 감사실의 권병진 직소민원실장 외 고충치유담당 공무원 3명이 근무하고 있으며 시민고충처리위원회(위원장 소병기)도 수시로 민원실에서 시민들을 만나고 있다.

이들은 민원을 갖고 시청을 찾아온 시민들과 먼저 상담한 후 해당하는 각 부서와 연결시켜 민원내용에 대해 조율하고 합리적 해결방안을 도출하도록 돕고 있다.

이는 민원인이 직접 해당 부서 및 담당 공무원을 찾아야하는 수고를 덜 수 있으며, 행정과 민원인 간의 마찰을 최소화해 빠른 민원해결로 이어지고 있다.

익산시 직소민원실은 지난 상반기 동안 민원실 방문 접수 134건, 인터넷 창구 ‘시정에바란다’ 접수 318건, 120생활민원 전화접수 334건, 시민고충처리위원회 민원 24건, 다수민원 18건, 이첩민원 6건까지 총 834건을 접수해 해결했다.

권병진 실장은 “일단 시민들이 하는 얘길 잘 들어주는 것으로 시작해 해당과 직원과 연결시켜 충분한 설명과 논의를 통해 만족할 수 있는 결론을 낼 수 있도록 하고 있다”며 “민원인들이 화를 내며 찾아왔다가 웃으면서 돌아가실 수 있도록 최선을 다하고 있다”고 말했다.

◇ 민원을 찾아나서다

시민고충처리위원회는 직소민원실과 함께 2008년 출범했으며 작년 11월부터 제2기 고충처리위가 가동 중이다. 특히 고충처리위는 개별 민원에서부터 익산 현안에까지 활동의 폭을 넓혀 민원이 발생 가능한 소지부터 줄이기 위한 노력에도 매진하고 있다.

소병기 위원장은 “항상 현장을 중요시하고 있고 언제 방문할 일이 생길지 모르기 때문에 일부러 운동화를 신고 다니고 있다”며 “익산시 내의 국민권익위의 역할을 하고 있으며 민간 위원회로서 시민들에게 친근하게 다가갈 수 있다”고 말했다.

현재 2기 고충처리위에는 전 전북도의회 의장을 지낸 소병기 위원장을 비롯해, 법률 전문가인 김진우 변호사, 윤준세무회계사무소 윤영숙 대표, 원광대 이승엽 교수, 우인건축사사무소 차승조 대표, 주세균 전 의회사무국장까지 6명의 다양한 분야 전문인들이 참여하고 있다.

고충처리위는 정기적인 고충민원 심의회 개최 이외에도 위원들이 직접 민원인을 만나는 ‘옴부즈맨과 만남의 날’을 운영하고 있으며, 국민권익위 및 타기관과의 연계 행정기반을 구축하고 있다.

소 위원장은 “시민 고충을 조금이라도 더 덜기 위해 적극적으로 현장을 찾아나서는 고충처리위 활동으로 행정에 대한 불신도 해소하고 시민과 밀착된 제도가 자리잡았다”며 “시민과 행정의 소통의 창구로서 시민의 불편과 불만을 해소해 아름다운 행복도시를 만들겠다는 목적을 달성하기 위해 노력하고 있다”고 전했다.

◇ 주민 편에서 생각하다

직소민원실과 고충처리위는 시민들이 생활 속에서 가지고 있는 불만을 직접 상대해야 하는 곳이기 때문에 여러 애로사항이 따르기 마련이다. 막무가내로 화를 내고 억지를 쓰는 민원인이나 법률에 저촉되는 요구사항, 행정과 상관없는 민사상 문제 등이 대표적인 사례다.

그럼에도 불구하고 직소민원실에서는 시민들이 만족할 수 있는 결론을 가지고 돌아갈 수 있도록 다양한 접근방법을 모색하는 한편 시민들이 직접 제기하지 않는 민원조차도 찾아가서 해결하는 노력을 기울이고 있다. 뿐만 아니라 기업과 행정 내부의 고충에도 관심을 갖고 움직이고 있다.

소병기 위원장은 “접수된 민원과 현장을 발로 뛰면서 찾아낸 민원뿐만 아니라 악취 억제와 같은 익산시민 전체의 고통도 시정에 반영될 수 있도록 지속적으로 건의하고 있다”며 “지금도 많은 시민들이 민원해결을 위해 찾지만 더 적극적으로 묻혀 있는 민원을 발굴하고 해결하는 고충처리위 활동을 펼쳐나가고 있다”고 말했다.

이를 위해 고충처리위에서는 말단 행정까지 시민들과 가까이에서 귀를 기울일 수 있도록 면단위 교육을 실시하고 있다. 마을 이장 수준에서 민원을 접수해 빠르게 전달될 수 있는 체계를 세우기 위함이다.

또한 최근부터 민원해결 사항에 대한 중앙 행정평가가 이뤄짐에 따라 민원해결 노력이 더욱 강화될 계획이어서, 앞으로는 모르거나 소극적 행정 때문에 불편이나 불만사항이 발생되는 일이 더욱 줄어들 전망이다.

정완창 기자